1. AMAÇ       

Bu prosedürün amacı; itiraz ve şikayetler için uygulanacak yöntemi belirlemektir.

1. TANIMLAR

İtiraz: Uygunluk değerlendirmesi amaçlı yeniden denetim kararı için, belgelendirme kuruluşu veya akreditasyon kuruluşuna yapılan istek.
Şikâyet: Herhangi bir kişi veya kurum tarafından belgelendirme kuruluşu ya da akreditasyon kurumuna yapılan memnuniyetsizlik beyanı.
İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi: ODAK BELGELENDİRME Genel Müdürü tarafından atanan ve 2 kişiden oluşan komitedir. Belgelendirme faaliyetleri ve bu faaliyetler sonucu alınan Belgelendirme Komitesi kararları ile ilgili şikayet ve itirazları değerlendirilerek karara bağlamaya yetkilidir. Kararlar, oybirliği ile alınır. Kararlar, şikayete konu olan hususlara dahil olmayan kişiler tarafından verilir, gözden geçirilir ve onaylanır.

1. İLGİLİ DOKÜMANLAR

F.40 İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Formu
İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesi Toplantı Gündem ve Kararları

1. UYGULAMA
1. İtirazlar

ODAK BELGELENDİRME tarafından itirazların kabulü, soruşturması ve kararı, itiraz edene karşı ayrımcı bir uygulamaya yol açmaması prensip olarak benimsenmiştir.
Sistem belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olarak; denetim raporları, denetim ekipleri, denetimin içeriği v.b. hususlarda itirazlar, ilgili kişi veya kuruluşlar tarafından, yazılı veya sözlü olarak yapılabilmektedir.
İtirazlar, itirazı alan personel tarafından, İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Formuna kaydedilir ve Yönetim Temsilcisine iletilir.
İtirazlar, ilgili bölüm yöneticisi ile Yönetim Temsilcisi tarafından, (7) yedi iş günü içerisinde değerlendirilir, itiraz sahibine yazılı olarak bilgi verilir ve İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesine gönderilir.
İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesinde alınan kararlar doğrultusunda, gerekli düzeltici/önleyici faaliyetler başlatılır.
İtiraz tarihinden en geç (1) bir ay içerisinde, yapılan faaliyetlerin sonucu, itiraz sahibi tarafa, yazılı olarak bildirilir.

1. Şikayetler

Şikayetler, ilgili kişi veya kuruluşlar tarafından, yazılı veya sözlü olarak yapılabilmektedir.
Şikayetler, şikayeti alan personel tarafından, İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Formuna kaydedilir ve Yönetim Temsilcisine iletilir.
Şikayetin alınması üzerine, Yönetim Temsilcisi, şikayetin belgelendirme faaliyetleri veya belgelendirilmiş bir müşteriyle ilgili olmasına bakarak yapılacak işlemleri belirler.

1. Belgelendirme Faaliyetleri ile İlgili Şikayetler

Belgelendirme faaliyetleri ile ilgili şikayetler, ilgili bölüm yöneticisi ile Yönetim Temsilcisi tarafından, (7) yedi iş günü içerisinde değerlendirilir, şikayet sahibine yazılı olarak bilgi verilir ve İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesine gönderilir.
İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesinde alınan kararlar doğrultusunda, gerekli düzeltici/önleyici faaliyetler başlatılır.
Şikayet tarihinden en geç (1) bir ay içerisinde, yapılan faaliyetlerin sonucu, şikayet sahibi tarafa, yazılı olarak bildirilir.

1. Belgeli Kuruluşlar Hakkında Yapılan Şikâyetler

Belgeli kuruluşların kalite sistemindeki uygunsuzluklardan kaynaklanan şikayetler, Yönetim Temsilcisi tarafından, ilgili kuruluşa yazılı olarak bildirilir ve kuruluştan, hakkında yapılan şikayetle ilgili yaptığı veya yapacağı düzenlemeler hakkında 1 hafta içerisinde yazılı bilgi verilmesi istenir.
Gelen bilgiler, Yönetim Temsilcisi tarafından değerlendirilir. Şikayetin önemi esas alınarak, kuruluşta denetim gerçekleştirilebilir veya normal denetim tarihinde kuruluşta yapılan denetimde, yapılan şikayete ilişkin kayıtların düzenli olarak tutulup tutulmadığı kontrol edilir.
Kuruluşdan gelen/alınan bilgiler, İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesine gönderilir.
Başlatılan tüm düzeltici veya önleyici faaliyetlerin takibi, Yönetim Temsilcisi tarafından yapılır.

1. İlgili Tarafların Bilgilendirilmesi

ODAK BELGELENDİRME, itirazın ve mümkün olduğu durumlarda şikayetin alındığını, ilerleme raporlarını ve sonucu itiraz veya şikayet sahibine bildirilir.
ODAK BELGELENDİRME’a ulaşan tüm itiraz ve şikâyetler son derece gizli olup, hiçbir durumda üçüncü taraflara bilgi verilmez.
Gerek görülmesi durumunda ODAK BELGELENDİRME, şikayet konusu ve bunun çözümünün kamuoyuna verilip verilmeyeceği, verilecekse ne kapsamda verileceği konusunu, müşteri ve şikayet sahibi ile birlikte belirler.